Medewerker Life Service Business – Athora Netherlands – Alkmaar

  • Alkmaar

Athora Netherlands

Wat ga je doen?

Je werk bestaat uit diverse werkzaamheden. Je bent altijd met klantverzoeken bezig, of dit nou telefonisch, per chat, in de mail of op de backoffice is. Elke dag ziet er daardoor anders uit en geeft je voldoende uitdagingen. We vinden een juiste werk/privé balans belangrijk daarom werken we hybride. Je kan zelf kiezen of je thuis werkt of naar kantoor komt. Je staat hier zelf vrij in om de verdeling te kiezen.

Een dag kan er als volgt uitzien. Je start op en checkt je eigen mail. Hierna begin je met openstaande of spoed klantverzoeken die je nog kan doen, omdat over een uur je telefoon shift begint. Tijdens deze shift krijg je vele verschillende vragen. Van de basic vragen hoe een account te openen tot ingewikkelde fiscale vraagstukken. Je beschikt over een goede kennisbank waarin je veel terug kan vinden als je bijvoorbeeld niet direct antwoord hebt op een vraag. Maar ook staan je collega’s uiteraard voor je klaar om elkaar te helpen bij ingewikkelde vraagstukken. Na deze shift is het tijd voor de lunch. Als je op kantoor werkt kan je deze in onze kantine doen. In de loop van de dag verwerk je diverse klantverzoeken De focus ligt op de klantverzoeken die je het beste beheerst. Als je bijvoorbeeld veel weet over financiële wijzigingen op de polis, dan krijg je hier de meeste verzoeken van te verwerken. Aan het einde van de dag heb je veel klanten geholpen en ga je met een voldaan gevoel naar huis.

De functie

Je bent verantwoordelijk voor de front to end afhandeling van klantverzoeken (van telefonie/chat tot en met mutatie) en zorgt voor een juiste afhandeling van nog niet geautomatiseerde verzoeken van klanten via Pega. Ongeacht via welk kanaal het verzoek binnenkomt: chatbot, chat, telefoon, webformulier, klachtformulier, PEGA, lijstwerk. Als gevolg van automatisering en digitalisering verwachten we dat in de end state de mix in het werkaanbod uitsluitend nog bestaat uit complexe klantvragen. Deze vragen zijn complexer en veelzijdiger (echt out of scope in de breedste zin). Dit betekent dat er geen standaard vragen meer binnen komen die op basis van bestaande oplossingen beantwoord kunnen worden. Doelstelling is om klantvragen direct tijdens het gesprek zelfstandig op te kunnen lossen. Ook als de klant/distributiepartner tijdens het gesprek vervolgvragen stelt. Je geeft de distributiepartner/klant zekerheid. De klant/distributiepartner ervaart aan de telefoon dat hij/zij er op kan vertrouwen dat de gegeven informatie inhoudelijk juist is.
Belangrijkste speerpunt is selfservice van onze klanten te verhogen. Dit doe je door te verwijzen naar de portalen. Daarnaast zorgt de medewerker voor een goede begeleiding bij “Moment of Truth”.
Je weet complexe vraagstukken (waarbij er nog geen selfservice mogelijk is) zelfstandig en efficiënt op te lossen.
Je zorgt voor minimalisatie van waste calls door de klantvraag helder te krijgen en de klant van een juiste en tijdige terugkoppeling te voorzien. Je kiest hierbij voor het juiste communicatie kanaal; digitaal waar het kan en telefonisch waar het nodig is.
Je bent verantwoordelijk voor eigen en teamprestaties, waarbij effectiviteit en efficiency belangrijke speerpunten zijn. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor een juiste werkverdeling binnen het team, KPI’s en SLA.
Je hebt digitalisering en automatisering bovenaan staan en ziet kansen voor verbetering in dit proces. Je zorgt voor (verdere) optimalisering door verbeteringen te signaleren. Je doet dit door kritisch te kijken naar de verbetering (nice to have of must have) en dit bij Change op de agenda te krijgen met focus op automatisering. Hiervoor is het noodzakelijk om een goede voorlopige analyse te kunnen uitvoeren, welke factbased wordt onderbouwd. Maw je signaleert, maar hoeft niet met een oplossing te komen).
Je bent in staat zijn om naast de particuliere klant en DP ook contact te (onder)houden met externe partijen (zoals Netvice, pandhouders en grootbanken).
Je bent flexibel inzetbaar conform de flex-uren regeling zoals beschreven in de cao. Je volgt de operationele aansturing door je aan het rooster te houden, flexibel op te stellen bij wijziging van rooster en houdt rekening met het concept ’time is money’. Dit betekent dat je beschikbaar bent tijdens onze openingstijden en werkt volgens vastgestelde rooster.

Relevante werkervaring in muteren en/of telefonie t.a.v. Levenproducten
WFT Basis en WFT Vermogen is een pre.
Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

Competenties

Je bent flexibel en weet effectief/efficiënt te (samen)werken om het resultaat te halen. Dit doe je door verantwoordelijkheid te nemen voor zowel je eigen als de team KPI’s, Je kan snel schakelen en staat open voor feedback geven en ontvangen.
Je zoekt altijd naar de juiste oplossing voor de klant rekening houdend met de pijlers Digitalisering en Optimalisering. Zo weet je een juiste keuze te maken in het meest efficiënte kanaal. Je stuurt particuliere en zakelijke klanten naar de portalen.
Je ziet kansen voor automatisering/digitalisering van klantvragen en weet deze bij de juiste stakeholder te beleggen om het resultaat te halen.
Je toont overtuigingskracht in de communicatie met de klanten en gebruikt onderhandelingsvaardigheden om de klant te begeleiden naar selfservice. Je staat sterk in je schoenen en durft nee te verkopen wanneer de situatie daarom vraagt.
Je bent inventief in het bedenken van oplossingen voor de klant. ke denkt out of the box om complexe vraagstukken op een effectieve en efficiënte manier op te lossen.
Je betn goed in het hoofd- van bijzaak scheiden. Je neemt niet de problemen van de klant over, maar weet een goede analyse te maken van wat er speelt en wie welke verantwoordelijkheid heeft. Heeft oog voor detail en kan tegelijkertijd op abstract niveau denken.

Wat bieden wij

Een goede balans tussen werken op kantoor en vanuit huis (Hybride Werken)
Goede balans werken en vrije tijd
Een goed salaris en een 13e maand
Veel ruimte voor opleidingen en cursussen (vaktechnisch & persoonlijke ontwikkeling)
Aandacht voor vitaliteit & gezondheid
Een dynamische werk omgeving en fijne collega’s

Ga je ervoor?

Dan nodigen wij je graag uit om te reageren op deze vacature via de button “solliciteren”!

Voor verdere vragen over het recruitment proces kan je contact opnemen met recruitement, Eveline Becking, .

Athora is committed to diversity and being an inclusive employer. Click here to find out more Diversiteit en inclusie (athora.nl)

Lees hier meer…

Om op deze vacature te solliciteren bezoek je nl.whatjobs.com.

Deel deze vacature: